（一） 项目需求分析
省局与各地市局通过政务外网实现网络的互联，考虑提供原有网络的高可用性需求，增加备份专网进行网络互联，采用分层分级的层次化架构，将备份网络分成3级，分别为省级备份网络、地市备份网络、县（市、区）/镇街备份网络，新建的备份网络实现与原政务外网的互备，保证省级业务系统自动主备切换，以保证省级业务系统在其中 1条电路中断后可以自动切换到备用线路，实现新建网络与原有网络的过程对接，同时完成新建网络的调试工作；针对广东省局纳入信息化运维服务范围的相关网络设备、备份服务器提供运维服务保障工作。
（二）方案设计
2.1 方案概述
省局系统涉及到省内多个地市1000多个单位的业务运转，全省系统网络的正常运转至关重要，一旦网络出现故障，将影响到省局的业务运行及对外交流和服务。考虑到网络的高可用需求，将在现有网络基础上增加备份专网进行网络互备。
新建网络采用分层分级的层次化架构，将网络分成 3 级，分别为省级备份网络、地市备份网络、县（市、区）/镇街备份网络。
（1）省级备份网络
通过本项目新建的备份专网与原政务外网进行双网互备，省级路由器与地市路由器按照口字型方式进行组网，当其中一条链路中断或者某台设备故障时，流量可自动切换到互备链路上，不影响业务使用，实现网络高可用性。
（2）地市备份网络
每个地市分局将配1台市路由器和1台市汇聚交换机，市路由器上连省路由器下连市汇聚交换机，并与原市路由器互连， 从而实现新增备份网络与政务外网的双链路热备，避免了1条电路中断而影响地市局与省局的信息交换。同时提供各地市局各提供接入互联网。
（3）县（市、区）/镇街备份网络
为每个县（市、区）/镇街配置1台县（市、区）路由器；县（市、区）路由器上连市路由器，下连县（市、区）管理机关原局域网；为每个县（市、区）管理机关配置1台接入交换机。
（4）地市局刀片服务器
为省局提供1套备份刀片服务器，根据业务的需要，第1年提供1 台刀箱及1 块4路64核刀片，第2 年提供2块4 路64 核刀片及其运维服务。为15个地市局各提供1套备份刀片服务器，根据业务的需要，第1 年提供1 台刀箱，及4块2路16 核刀片及其运维服务，以后第2年、第3年每年提供4块2路16核刀片及其运维服务。
（三）项目服务内容
3.1 项目服务原则
响应及时、技术先进、可靠安全。
需有快速的备件体系结构。
有完善的应急故障处理机制。
有一个高效的、分工明确管理团队。
3.2 服务指标
（1）业务连续性指标
设备或电路的每年故障时间要低于5‰（约40小时）（不包含不可抗力因素造成的故障）；
网络硬件维护完好率100%，系统运行稳定；
故障最大恢复时间<24小时。
（2）用户满意度指标
用户调查满意率>95%；
运维服务电话接听率100%，有责投诉率1%以下。
3.3 运维故障等级划分
将根据项目的实际情况及具体需求，制度相应的故障等级划分：
A级故障
1.省市场监管局到市市场监管局的网络线路或设备故障（非人为因素）,影响各地市与省市场监管局的信息交流；
2.各地市市场监管局互联网出口中断,影响整个互联网平台用户接入；
B级故障
1.市市场监管局到区（市、县）、市场监管/监管所网络线路或设备故障,影响区（市、县）、市场监管/监管所与市市场监管局的信息交流；
C级故障
1.巡检不到位导致存在安全隐患,暂未影响用户使用。
3.4 运维服务响应时间
（1）提供7×24小时服务承诺
提供3年全天候7×24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。
3.5 日常运维服务内容
提供的运维服务内容包括：日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。
1. 日常运作
根据建设系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。系统中任意一设备或电路的每年故障时间要低于5‰（约40小时）（不包含不可抗力因素造成的故障）。
2. 服务咨询
设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7×24小时全天候运行，应配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，应提供其它备份的方便和迅速的联系方式。
3. 巡检保养
提供巡检服务：
（1）定期巡检服务
a．每年对县级单位工程敷设线路及设备安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；
b．每季度对工程范围内的电路、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常，并填写记录表；
c．每年对镇街单位工程敷设线路及设备安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；
d．每年对县级单位工程范围内的电路、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常，并填写记录表。
（2）定期抽检服务
每月进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。
4. 主动监测
建立设备管理监控体系，有效地对系统的设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。
提供每年不少于4次的系统巡检服务，定时对系统运行性能进行检测、风险评估及优化调整，以减少故障发生率及延长使用寿命，包括但不限以下内容：
场地环境检查
检测系统性能及运行状况，查验系统的日志文件
检查设备安全日志、安全策略、配置文件备份等
发现系统的各种报警信息，并做出相应的处理；如系统性能下降，要及时做出分析，提出解决方案。
系统安全隐患进行防范和处理，包括网络安全漏洞扫描，提供系统安全漏洞扫描报告及风险评估。
系统总体性能评估和优化。
5. 故障修复
（1）紧急抢修
承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
（2）备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用（如光纤切割），能提供备用方案和措施确保系统运行正常。
（3）更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。
6. 特殊保障
（1）临时保障
用户单位如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，按要求提供服务。
（2）安全保障
用户单位如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，能按照要求提供服务。
7. 更新升级
（1）文档更新
建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给用户。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向用户提供最新版本的资料。
（2）升级服务
提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的免费升级服务。
（3）系统优化
根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。
8. 统计分析报告服务
根据项目维护要求，及时准确的提供各项统计及分析报告服务，服务报告包括日、周、月、季度报告、并提供相应建议，报告内容应包括：
常规工作报告：配置记录、巡检记录、维修记录、备件记录、故障分类等。
绩效指标报告：故障总数、故障平均解决时间、工作量报表。
月度总结报告：上月服务数据分类汇总、服务量统计分析，服务满意度调查，客户投诉处理，存在问题、整改情况、月度计划、总体评价等。
3.6 运维服务报告
在整个运维服务周期内，与用户建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。
