1.设备集成服务方案

服务内容：

1、提供各个分点的网络设备；

2、提供各个分点设备安装上架服务；

3、提供7*24*4小时的服务等级，故障30分钟内响应，4小时内上门服务；

4、提供设备的应急顶替服务；当设备出现不可修复故障时，提供免费备件；

5、提供24小时网络监控服务；

6、提供24小时远程支持服务。

 

1.2网络质量监控手段

在本次项目中，将提供基于路由器设备的网络监控平台-监控易，通过该平台可以对链路产生的流量进行分析、包括流量、峰值及异常情况报警等，并可自动生成各类报表，用于周期性监控。

 

1. 云架构模式

2.监控方式

 

3. 告警种类

 

4.报表功能

5. 视图展示

6.VIP运维服务体系：

针对广州市城市建设开发有限公司，我们提供一对一的客服经理和运维经理，提供绿色通道，直达VIP运维团队和研发团队

2. 项目实施方案

项目实施计划

在合同签订生效后的30个工作日内完成链路安装调试和验收，完成后提供2年的租赁服务。

为客户提供的服务分为售前服务、售中服务、售后服务三个闭环部分。售前服务主要是为客户提供技术、业务咨询以及网络应用解决方案建议，洽谈和签定服务协议。售中服务主要指按合同要求，为客户提供有关电信业务，表现在按照客户的需求进行项目实施管理。售后服务主要指运行维护和技术支持服务，表现在日常网络监控维护、故障受理和技术支持等。

3.项目分阶段管理体系

为了确保项目的顺利进行，中国电信广东公司事先将作出周密而且充分的准备。既注重整体计划及进度，同时也充分考虑相关细节问题。

整个项目的实施将分为如下几个阶段：

 系统方案的总体推介阶段

 协议签订阶段

 项目人员组织阶段

 项目实施整体设计阶段

 项目工程培训阶段

 业务申请、电路调度与调测阶段

 现场环境准备阶段

 全网联调阶段

 项目验收与交付阶段

 系统方案的总体推介阶段

根据客户的实际需求制订项目整体方案，凭借公司丰富的专业化组网经验作出合理化建议，并帮助客户选择出一个最符合业务发展需要的网络方案。

 协议签订阶段

在贵司确定与公司合作意向后，经双方协商明确协议中的各项商务和技术等条款，签定正式协议或合同。

 项目人员组织阶段

为保障项目能够高质量、高效、顺利地实施，中国电信广东公司针对广州市城市建设开发有限公司组网项目成立项目小组，项目小组负责对整个项目的预算、进度、质量等进行审核和监督，负责协调中国电信广东公司各级业务开放、工程建设、网络维护、技术支持等部门，做好项目实施的各项保证工作。

 项目实施整体设计阶段

项目小组将组织进行工程前期的调研工作，为编制详细的技术方案和施工方案等做准备。本阶段将编制生成《项目组网设计方案》《项目实施方案》《验收方案》等文档，为下一阶段客户电路的开通，联机调测提供完整的书面资料。

 项目工程培训阶段

根据贵公司的需要，公司可为贵公司进行现场随工培训和集中培训。培训时间建议在工程施工前或施工过程中进行。如需要，公司可以提供培训课程的推荐，供贵公司根据自身需要选择或定制。

 业务申请、电路调度与调测阶段

在完成项目的整体设计后，项目小组将根据整体设计方案和电路的通达地点，提供一站式服务，指导贵公司进行业务申请，或根据贵公司的要求代为进行业务申请。 

完成办理业务申请手续后，项目小组协调相关部门尽快完成数据的配置，协调测试人员完成电路测试工作。

 现场环境准备阶段

公司将协助广州市城市建设开发有限公司及时准备好客户端的设备安装及机房环境，为电路全程开通后的联合调测做好准备。

 全网联调阶段

在电路的全程开通完成后，中国电信广东公司将安排测试人员到现场，同贵公司技术人员进行联合调试，工作过程和内容主要包括：

 电路的端到端网络层全程测试

 根据需要，提供现场培训

 项目验收与交付阶段

全部节点施工完毕后，中国电信广东公司将组织对整个项目进行全网的联调和优化，监测网络的运行状况，考察网络运行的可靠性和稳定性，解决网络可能存在的问题，并完成如下工作：

 资料移交

双方签署测试及验收报告，《验收测试报告》将作为全网验收的参考必备文档。

4项目实施计划

本项目属全国通信组网型项目，涉及全国多个分点。如何高效组织各地接入段的施工工作是本项目实施的关键。我方根据这一特点，制定了全网可行的项目实施计划。在本计划中，对工程项目工程实施阶段细分为设备到货、光缆工程、设备工程、设备调测等环节，并预留一定的时间对异常接入点进行重点攻坚。

重点攻坚是项目实施管控的重点，项目经理一方面对整个项目的总体进度进行管控，另一方面重点组织好异常问题的处理工作。

一、IT项目实施计划及响应

1、提供2天的时间完成业务受理和现场环境准备，届时贵公司需提供完整、准确的节点、网点资料；

2、项目工程培训安排由贵公司确定，公司提供培训课程的推荐，贵公司根据自身需要选择或定制；

4.1 项目售后支持服务 

 4.1.1 故障响应及服务承诺

（1）365天、7*24小时服务承诺

  公司提供7*24小时、一年365日全天候的维护和服务，提供技术业务咨询服务。

（2）故障修复时限承诺

公司拥有光缆监测系统和一流的专业的技术人员，能对电信线路进行实时监视，对发现的故障能及时组织人力进行抢修，将故障隐患消灭在萌芽状态中。

承诺的服务指标如下：

1）光纤自动保护的切换时间

线路发生故障时，主备用电路切换时间（自愈时间）<50ms

2）故障处理时限

故障恢复：不超过4个小时（含赴途时间）。

故障排除反馈：10分钟内。

故障排除回访：12小时内。

除免责的情况外，中国电信承诺接到客户报障后4小时内恢复业务正常（如客户需要更高的服务级别则需要另行签订SLA协议）。

（3）电路运行报告承诺

根据广州市城市建设开发有限公司要求按期提供故障报告和运行报告。在电路出现的故障处理完毕后，在三个工作日内向客户提供电路故障分析报告，用于登记和备案。

可向广州市城市建设开发有限公司提供定制的月度网络性能分析报告，每周和每月汇总网络运维情况提交给客户IT相关部。

可根据客户需求，提供专业一次性事件网络分析报告，并根据实际需要安排工程师上门协助，上门频率可根据广州市城市建设开发有限公司要求调整。

（4）电路割接承诺

我方若由于网络升级、调整、电路割接、设备维修更换、机房搬迁等原因，需中断电路进行割接操作时，将提前至少48小时（重大自然灾害除外）通知客户做好相关准备工作。

4.1.2售后维护界面

在其他客户自备LAN网的项目中，用户设备与客户端电信设备线路维护界面如下各图示：

用户设备缆直连电信设备方式

图3-1 常规项目维护界面示意图

针对本次广州市城市建设开发有限公司项目，因所有CE端路由器设备均由中国电信负责建设及维护，售后维护界面如下各图示：

图3-2 本次项目维护界面示意图

5.1 维护服务接口及团队

5.1.1 故障处理流程 

作为长期从事传输网传输设备及光缆线路的工程建设及维护工作的部门——网络维护中心和长途传输中心，实行7*24小时的值班制度，同时在各种规范的机房管理、交接班、故障闭环管理以及维护作业计划等各种制度的监管下，可以向用户提供稳定的传输、光纤网络运行质量和及时的信息反馈。

图5-1-1故障处理总流程图

针对网络运行过程中出现的问题，制定了客户灾备通信网应急保障流程，为客户灾备通信网提供最优服务保障。

图5-1-2应急保障流程图

6.维护体系介绍

6.1.1技术支持及服务方案

为客户提供丰富、全面、方式灵活的售后服务和技术支持，拥有完善的售后服务流程，丰富的售后服务项目，迅捷的在线服务系统，中国电信在各市设置专职的大客户经理，作为与客户沟通的最直接途径，通过大客户服务热线电话、传真、E-mail或登门拜访等方式向客户提供全方位、及时、周到的技术支持；网络监控中心的工程师对网络实行7*24小时监控，以保障用户网络的安全运行；遍布全市每个角落的线路维护工程师将以最快的速度到达客户现场，提供线路及终端服务，进行技术诊断，负责排除故障将系统恢复成最佳状态。

我们的服务宗旨是“用户至上，用心服务”，高速有效地为客户解决问题，最大限度地保护客户投资和节约客户资源，确保客户网络连续、稳定、高效运行。

6.1.2运维服务体系

  为政企客户售后服务建立了一套完整的管理体系，并完善服务交付流程及服务支持流程以实现客户服务承诺：

（1）加强事件管理及问题管理，提高故障处理及时率；

（2）完善变更管理及发布管理，保证客户信息准确，并及时向客户发布相关信息；

（3）以客户需求为导向，建立差异化服务体系，为客户提供标准化与个性化统一的服务，并提供满足客户需求的服务报告，提升服务质量。

6.1.3完善的应急保障机制

片区网格化维护机制。维护工程师分布在全国各地市区域，对故障能够快速响应，迅速到达故障现场排查问题。

配备先进测试仪表。采用安捷伦等知名厂家提供的2M数字电路测试仪、光纤OTDR测试仪、光功率计、光纤熔接机、以太网测试仪等多种仪表，适应多个客户应用场合。

提供CCIE/CCNP等行业认证的技术专家咨询服务。当客户内部网络出现问题,中国电信可以提供专业的技术人员向客户提供技术援助,帮助客户迅速找出故障原因。

6.1.4维护服务保障体系的支撑系统

（1）完善的网络维护管理系统

任何的故障都可以做出最快的、最准确的判断。

（2）完善的性能检测系统

通信产品，最主要但最难控制的是品质，配置了各种先进的仪器、仪表，对推出的电信业务建立了专业的流量监测和预警系统。

（3）完善的障碍管理系统

为保证用户的报障顺畅，建立了完善的受障管理系统，实行电子化派单。每个故障均需要用户确认回单，实现闭环管理，并对故障解决及时率按照95%的高标准进行考核，80%以上的故障均会有服务监察部门进行回访确认服务质量。

（4）专业的调度管理系统

建有专业的调度管理系统，实现全省联网，对客户的电路资料实行电子化管理，保证了用户单处理的及时性、用户资料的准确性。

（5）完善的资源管理系统

完善的资源管理系统可以保证客户的光纤路由及时开放，保证当客户使用的光缆、铜缆或是局端设备出现问题，可以最快的速度调度好资源，最快地修复障碍。